”Når tasterne taler. Konflikthåndtering på sociale medier” af Nana Gaardboe Dall og Katrine Thielke. Forlaget Ajour. 87 sider.
”Når tasterne taler” er en ny vinkel på kommunikation på sociale medier. Den kobler nemlig kommunikation med konflikthåndtering. Den er ikke skrevet til at håndtere shitstormen eller krisen – her henviser forfatterne til den klassiske krisekommunikation. Den er derimod skrevet til de helt almindelige små-konflikter, som mange nok oplever i forbindelse med for eksempel kundeservice.
Bogen består af 2 dele:
Første del, der præsenterer forskellen mellem kritik, konflikter og kriser samt grundlæggende redskaber til konflikthåndtering. Her lægger forfatterne vægt på, at man godt kan være utilfreds, selvom man får ret – og tilfreds, selvom man ikke får ret. Det handler om at opleve fairness i processen. For at skabe den følelse kan man arbejde med træk- og tryk-kommunikation. De fleste af os har en tendens til at arbejde med tryk-kommunikation. Det er for eksempel tryk-kommunikation, når vi argumenterer og forklarer, uden at den, vi kommunikerer med, har bedt om en forklaring.
Anden del er øvelser, som man kan gennemgå enten med sig selv, sin afdeling eller sin chef. Der er praktiske anvisninger – inklusive anslået tidsforbrug for øvelsen.
3 ting jeg tager med mig …
1. ”Markeder er samtaler – al forretning er baseret på samtale mellem to eller flere handlende.” Samtaler skaber i modsætning til den ansigtsløse kommunikation tillid. Det er vigtigt, fordi tilliden til virksomheder og organisationer er dalende.
2. Forklaring og argumentation er tryk – derfor skal vi holde igen med det. Brugeren har ikke behov for at forstå virksomheden eller organisationen. Brugeren vil selv forstås.
3. Konflikthåndtering virker ikke på hadefulde ytringer. Bogens forfattere anbefaler at slette og blokere.
Køb bogen, hvis …
… Du arbejder som, for eksempel social media manager eller community manager.
… Du er interesseret i konflikthåndtering i det hele taget.
… Du vil have et anderledes perspektiv på kommunikation på sociale medier.
Køb den ikke, hvis …
Der er faktisk ingen grunde til ikke at købe bogen.
//
https://ajour.dmjx.dk/shop/naar-tasterne-taler—konflikthaandtering-paa-sociale-medier-779p.html
