Skrevet af Jeannette Refstrup

Den 5. oktober 2019

Når marketing kysser med kommunikation, som flirter med salg, som igen har en date med kundeservice. Tidligere var de her ting adskilte, men i dag er de uadskillelige, og skellene mellem dem er flydende.

Dette indlæg er til dig, der er virksomhedsejer eller arbejder med kommunikation i en større virksomhed eller organisation.

Kommunikation har aldrig været vigtigere, end det er i dag. Det giver ikke længere mening at tale om PR, marketing, branding, salg, kundeservice og kommunikation hver for sig, fordi skellene mellem dem er så flydende.

Det kan godt være, at mange virksomheder stadig opfatter de forskellige afdelinger som værende adskilte, men kunderne har en helt anden oplevelse og opfattelse. Kunderne opfatter det hele som ét.

Dine kunder er bedøvende ligeglade med, at du har en kanon kommunikationsstrategi, hvis din kundeservice er elendig, og kunderne aldrig får den hjælp, de har brug for. Det kan også være, at I er vildt gode til PR, men er dårlige til salg – det skader også din virksomhed. Silotænkning kan potentielt skade en virksomhed eller organisation, og det er på tide at tænke på tingene som ét. Sejler blot én af tingene, går det nemlig ud over hele virksomheden.

Integreret kommunikation  

Traditionelt set har man delt kommunikationsarbejdet op i intern og ekstern. Den interne kommunikation er blandt andet med til at udvikle organisationens kultur ved at fortælle, hvordan man arbejder og agerer i organisationen. Det er også den interne kommunikation, der er med til at skabe et godt arbejdsmiljø.

Den eksterne kommunikation er derimod til for at pleje nuværende og potentielle kunder og samarbejdsrelationer, tiltrække nye medarbejdere, brande organisationen og give alle eksterne interessenter den nødvendige kommunikation.

Men kan man overhovedet opdele kommunikation sådan i dag? Nej, det mener vi ikke, man kan. I dag er grænserne flydende, og man taler om integreret kommunikation, hvor man ser det hele som én samlet proces, der skal hænge sammen.

Kommunikationen skal alt sammen pege i samme retning – derfor nytter det heller ikke, at de forskellige afdelingerne overhovedet ikke arbejder sammen. P. Brønn skriver blandt andet:

”… everything about an organization communicates.”

Det nytter altså ikke, at man udadtil har værdier som engagement og hurra, mens medarbejderne mistrives og er kede af at gå på arbejde. I dag skal både den interne og eksterne kommunikation hænge sammen, og den skal grundlæggende fortælle den samme historie.

Lad dig skille fra silo tænkningen

Men hvordan gør man så det her? Vi ved godt, at det kan være svært at omstille sig til den her tankegang, hvis man har været vant til den anden det sidste halve århundrede. Ikke desto mindre er integreret kommunikation ikke bare fremtiden – men nutiden.

Først og fremmest skal du til at kommunikere det samme internt og eksternt. Som nævnt tidligere i indlægget, nytter det ikke, at værdierne udadtil er værdier som bæredygtighed og hurra, og virksomheden/organisationen samtidig giver deres medarbejdere en plastikflaske om dagen eller bruger papir i ét væk. Ligesom det heller ikke duer, at medarbejderne internt konkurrerer med hinanden og er umotiverede, hvis hurra er en værdi.

Værdierne skal skinne igennem i hele virksomheden/organisationen og ingen – hverken kunder, ansatte, ledere, stakeholders osv. skal være i tvivl om, at det er værdierne.

I tråd med dette er det også vigtigt, at jeres værdier afspejles i jeres kommunikation – uanset om kommunikationen kommer fra kundeservice, salg, kommunikationsafdelingen eller marketing.

Derfor er det klart, at silotænkning er old fashion, når man nu ved, at alt ved en virksomhed/organisation kommunikerer.

Måske kan du også lide …

10 ting vi har lært på 10 år

10 ting vi har lært på 10 år

1. Det skal ikke være kunst - det skal være færdigt Du kan altid nørkle lidt mere. Omskrive passager. Udvikle lidt mere på din strategi og interviewe endnu en bruger. Og det er godt. Men nogle gange, ik? Så skal tingene også bare ud over rampen. 2. Hav et system til...

Få vores viden i din mailboks

Tak for din tilmelding!