Marketing kysser med den strategiske kommunikation, som flirter med salg, som igen har en date med kundeservice. Tidligere var det adskilte siloer, men i dag er de uadskillelige, og skellene mellem dem er flydende.
Kommunikation har aldrig været vigtigere, end det er i dag, hvor alt er transparent og digitalt, og det er nemt for alle at have en mening om alt. Det giver ikke længere mening at tale om PR, marketing, branding, salg, kundeservice, strategi og kommunikation hver for sig, fordi skellene mellem dem er så flydende.
Det kan godt være, at mange virksomheder stadig opfatter de forskellige afdelinger som adskilte, men kunderne har en helt anden oplevelse og opfattelse. Kunderne opfatter det hele som ét. Som én virksomhed.
Dine kunder er bedøvende ligeglade med, at du har en kanon kommunikationsstrategi, hvis din kundeservice er elendig, og kunderne aldrig får den hjælp, de har brug for. Det kan også være, at I er vildt gode til PR, men er dårlige til salg – det skader også din virksomhed.
Silotænkning kan skade en virksomhed eller organisation, og det er på tide at tænke på tingene som ét. For hvis det sejler et sted, går det ud over hele virksomheden.
Integreret kommunikation
Traditionelt set har man delt kommunikationsarbejdet op i intern og ekstern. Den interne kommunikation er blandt andet med til at udvikle organisationens kultur ved at fortælle, hvordan man arbejder og agerer i organisationen. Det er også den interne kommunikation, der er med til at skabe et godt arbejdsmiljø.
Den eksterne kommunikation plejer nuværende og potentielle kunder og samarbejdsrelationer, tiltrækker nye medarbejdere, brander organisationen og giver eksterne interessenter den nødvendige kommunikation.
Men kan man overhovedet opdele kommunikation sådan i dag?
Det mener vi ikke, man kan. I dag er grænserne flydende, og man taler om integreret kommunikation, hvor man ser det hele som et samlet udtryk, der skal hænge sammen.
Det skal pege i samme retning – og derfor nytter det ikke, at de forskellige afdelinger ikke arbejder sammen. Som P. Brønn blandt andet skriver:
”… everything about an organization communicates.”
Det nytter altså ikke, at man udadtil har værdier som engagement og hurra, mens medarbejderne mistrives og er kede af at gå på arbejde. Den interne og eksterne kommunikation hænge sammen, og den skal grundlæggende fortælle den samme historie.
Lad dig skille fra silo-tænkningen
Men hvordan gør man så det? Vi ved godt, at det kan være svært at omstille sig til den her tankegang, men integreret kommunikation er ikke bare fremtiden – det er nutiden.
Først og fremmest skal du til at kommunikere det samme internt og eksternt. Det nytter ikke, at værdierne udadtil er bæredygtighed og begejstring, og virksomheden/organisationen samtidig giver medarbejderne en plastikflaske om dagen eller bruger papir i ét væk. Ligesom det heller ikke duer, at medarbejderne er umotiverede, hvis begejstring er en værdi.
Værdierne skal skinne igennem og leves i hele virksomheden/organisationen og ingen – hverken kunder, ansatte, ledere, stakeholders osv. skal være i tvivl.
De samme værdier skal også afspejles i jeres kommunikation – uanset om kommunikationen kommer fra kundeservice, salg, kommunikationsafdelingen eller marketing.
Så farvel til silotænktning og goddag til det store silo-bunkebryllup 😉
