B2B-indkøbere har også følelser. Det vidste du selvfølgelig godt. Men vidste du, at de også bruger følelserne til at træffe beslutninger med?
For uden følelser er mennesket ude af stand til at træffe beslutninger (Damasio, 1994).
Derfor kan du ikke nøjes med at tale til den rationelle del af dine B2B-kunders hjerne, hvis du vil have dem til at træffe en beslutning – for eksempel om at købe noget hos jer eller bare overveje jer som leverandør. Du bliver nødt til også at tale til følelserne.
I 2018 undersøgte Kemp et. al, hvilke følelser B2B-indkøbere har og koblede følelserne til kunderejsen. Kemp et. al bruger lidt andre ord for de forskellige faser i kunderejsen, end vi ofte gør, men faserne er de samme. I den følgende tabel kan du se B2B-kunderejsen og dens sammenhæng med følelser.
(Figur fra “Morgendagens digitale salg & markedsføring” af Andreas Bach-Laursen og Jeannette Refstrup.)
Når du skriver til din B2B-persona, skal du overveje, hvor personaen er i kunderejsen eller beslutningsprocessen. Dernæst skal du overveje, hvilke følelser du skal tale til eller forsøge at dæmpe.
Måske skal du tale til den stolthed og glæde, din persona vil opleve, når jeres løsning er succesfuldt implementeret? Kan du afhjælpe den frustration og nervøsitet, der kan være i fasen, hvor der søges efter mulige leverandører? Bør du tale til den interesse, spænding og håb, der ligger i at erkende et behov?
Husk også, at når du markedsfører på B2B-markedet, vil der for det første ofte være mange flere til at træffe beslutningen, og beslutningsmyndigheden vil ofte skifte undervejs. Det betyder, at du skal være ekstra opmærksom, når du tilrettelægger jeres kunderejse.
Kilder:
Damasio, A. R. (1994). Descartes’ error and the future of human life. Scientific American, 271(4).
Kemp, E. A., Borders, A. L., Anaza, N. A., & Johnston, W. J. (2018). The heart in organizational buying: marketers’ understanding of emotions and decision-making of buyers. Journal of Business & Industrial Marketing.
